Хэрэглэгчээ сэтгэл ханамжтай байлгахад туслах Customer еxperience буюу CX менежментийн талаар CX Plus Consulting компанийг үүсгэн байгуулагч Э.Золзаяа “Хэрэглэгчийн туршлага” илтгэлдээ дурдсан юм. Тэрбээр энэ чиглэлээр дагнан ажилладаг Монголдоо анхны компанийг үндэслэгч юм байна. “ЖДҮ бизнес хурдасгуур форум 2022”-ын үеэр Э.Золзаяа ийнхүү ярьсан юм.
Өнөөдөр бид маш олон тулгамдсан асуудлын тухай ярилцаж байна. 50 жил тутам дэлхий нийтэд тохиолддог дайн болж байна, арван жил тутам санхүү эдийн засгийн томоохон хямралууд, цар тахал гэх мэт маш олон үйл явдлууд биднийг дайрч өнгөрлөө. Тодорхойгүй нөхцөл байдалд ямар нэг зүйл болохгүй байгааг бид зөнгөөрөө мэдэж байгаа. Яагаад болохгүй байгааг тайлбарлах аргачлал бий.
Шийдэл байгааг танилцуулахад таатай байна. Сүүлийн таваас арван жилийн хугацаанд дэлхий дахины бизнесүүд хурдацтай өөрчлөгдөж байна. Яагаад өөрчлөгддөг гэхээр хэрэглэгч буюу та бүхний харилцагчийн амьдралын хэв маяг, зан төлөв, шийдвэр гаргалт маш өөр байдлаар хөгжөөд байгаа юм.
Манай хэрэглэгч юу бодоод, хүсээд байгаа юм бэ гэдгийг таамаглаж мэдэхийн тулд уламжлалт менежмент, маркетинг, борлуулалтын арга тохирохгүй байгааг та бүхэн ажиглаж байгаа болов уу?
Дэлхийн ихэнхи том компаниуд манай өрсөлдөөний давуу талуудыг ойрын жилүүдэд CХ авчирна гэдэгт итгэлтэй байна.
Биднээс үл шалтгаалсан ойлгомжгүй, тодорхойгүй байдал саад бэрхшээлүүдийг даван туулахын тулд өрсөлдөөний давуу талаа олоход CХ хэрхэн яаж туслах вэ гэдгийг цөөн хэдэн жишээн дээр өгүүлье.
Ажилчдын ур чадвар, брэнд хөгжүүлэлт ач холбогдлоо алдаж байгаа. Тэр байтугай үнээр хүртэл өрсөлдөх боломжгүй болоод байгаа юм. Яагаад гэвэл дэлхий дахинд дундаж орлоготой хэрэглэгчдийн масс тэлж буй. Дундаж орлоготой хэрэглэгчид илүү төлөөд, сайныг нь хэрэглэх хандлагатай болж байна. Ийм хандлага Монголд ч хамаатай үзэгдэл.
Customer еxperience гэж юу хэлээд байна вэ?
100-гаад жилийн өмнө түүхий эдийг олборлох үе шатнаас бараа бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэлийн үе шатанд шилжиж орсон.
Эдийн засгийн энэ үе шатанд бид бараа бүтээгдэхүүнээ чанартай хийчихвэл өрсөлдөөнд ялна гэж үзэж байсан.
Тэгвэл бараа бүтээгдэхүүний эдийн засгаас дараагийн үе шат буюу үйлчилгээний үе шатанд хүрэхийн тулд хийсэн бүтээгдэхүүнээ маш сайн үйлчилгээгээр хэрэглэгчид хүргэх болсон. Өнөөдөр бидний яриад байгаа Customer еxperience шатанд дэлхий нийтээрээ шилжиж байна. Энэ үе шатанд тайз чухал. Хэрэглэгчээ тайзан дээр гол дүрд тоглуулаад, хэрэглэгчийг маш олон төрлийн жор, ур чадвараар олон төрлийн мэдрэмжүүдээр сэтгэл ханамжтай байлгавал еxperience эдийн засаг дээр өрсөлдөөний давуу талаа бий болгож чадна.
Хэрэв ингэж чадвал хэрэглэгчид өндөр үнэ төлөхөд бэлэн байна.
Customer еxperience гэдэг хэрэглэгч, харилцагчдын мэдрэмжүүдийн менежмент юм. Ямар сэтгэл хөдлөл мэдрэмж төрүүлэх вэ, тэр зорилтот мэдрэмжийг нь хэн хэрхэн яаж төрүүлэх вэ гэдгийг удирдах боломжтой болсон гэсэн үг.
Customer еxperience гэдэг хэрэглэгч тухайн байгууллагатай эсвэл тухайн байгууллагын бүтээгдэхүүн үйлчилгээтэй уулзаж таарч байгаа бүх л үе шат болгонд төрсөн мэдрэмжүүдийн нийлбэр гэж хэлж болно. Энэ бол маш эмзэг, мэдрэмж шаардсан менежментийн арга.
Өнөөдөр байгууллагуудад тулгарч байгаа хамгийн бэрхшээлтэй асуудал бол ажиллах хүчний хомсдол. Бидэнд олдох боломжтой хэсэг нь залуу үеийнхэн. Тэд биднээс өөр зан төлөвтэй. Тэр хүмүүсийн мэдрэмж сэтгэл ханамжийг өндөр байлгаж ажиллуулах, дээрээс нь тэр хүмүүсийн мэдрэмжээр дамжуулан хэрэглэгч болон харилцагчдад эерэг мэдрэмж, таатай сэтгэгдэл төрүүлнэ гэдэг маш олон ур чадварыг биднээс шаардана.
Customer еxperience-ийг хэрэглэгчийн үйлчилгээтэй андуурах нь бий. “Хэрэглэгчийн үйлчилгээний сургалт авъя” гэдэг. Гэтэл бидний ярьж байгаа бүх л менежментийн философ, бизнесийн шийдвэр гаргалт, зарчим, ажилчдын мэдрэмж энэ болгоныг нэгтгэж хайрцаглаж, системтэйгээр төлөвлөж чаддаг аргачлал нь Customer еxperience менежмент юм.
Товчхон хэлэхэд хэрэглэгчийн мэдрэмж, сэтгэл ханамжийг хамгийн дээд түвшинд байлгахын тулд тухайн бизнесийг маш цэгцтэйгээр хэрэглэгчтэй нь сувгуудтай нь уяж чаддаг бизнесийн аргачлал юм шүү.
Уламжлалт бизнесийн менежмент хэрэгжүүлэх гэхээр ялангуяа жижиг дунд бизнес эрхлэгчдэд маш их зардал гардаг.
Customer еxperience-ийн гайхамшигтай тал нь таны бизнесийг хэрэглэгчийн нүдээр үнэлж, хэрэглэгч танайхаас юу хүлээж байгааг илэрхийлж гаргадаг судалгааны аргачлалтай байдаг.
Бизнесүүд өнгөрсөн хугацаанд манай харилцагч хэрэглэгч хэр сэтгэл ханамжтай байсан бэ гэдгийг судлахад цаг зарцуулдаг болсон.
Жишээлбэл та манай брэндийг хагас жилийн өмнө хэрэглэсэн байхад тухайн үед таны сэтгэл ханамж ямар байв гэдэг асуулт хэрэглэгчид үнэ цэнгүй. Үүнээс та дараагийн алхмаа тодорхойлж чадахгүй.
Яг одоо хэрэглэгч юу мэдэрч байна, юу хүлээж байна гэдэг Customer еxperience юм.
Манай байгууллага ийм стратегитай, бид ийм чухал ажил хийж байгаа гээд төрөл бүрийн кампанит ажил хийгээд байдаг. Энэ бүхэн хэрэглэгчийн хувьд нэг их чухал биш. Маш том маркетингийн нүсэр арга хэрэгслээр хэрэглэгчид ханддаг. Сурталчилгааны шторкууд хийж цацдаг. Хэрэглэгч тэр бүр хэн нэгний мэдээллийг судлаад, хайгаад суух цаг байхгүй. Бид юу хийдэг вэ гэдгээ ойлгуулах гээд үзээд байдаг. Гэтэл хэрэглэгч юу хүсээд байна вэ, ирээдүйд юу хүсэх вэ гэдгийг тооцож чадвал цаг хугацаа, зардал хэмнэж чадна.
Манай хэрэглэгчид хэн бэ, хүлээлт нь хэр өндөр байна вэ?
Менежер, ахлахууд, удирдлагууд өөрсдөөсөө энэ асуултыг урьд өмнө асууж байснаас ч илүү олон удаа асуудаг зайлшгүй цаг үе ирээд байна.
Олон улсын тэргүүлэх байгууллагууд бүтээгдэхүүний үнэ, загвараар өрсөлдөх бус сайн хэрэглэгчийн туршлагаараа, хэрэглэгчиддээ ямар үнэ цэн өгч байгаагаараа өрсөлддөг болсон шилдэг кэйсүүд улам нэмэгдсээр байна.
McKinsey гүйцэтгэх захирлуудтай хамтран хэрэглэгчиддээ илүү төвлөрсөн хэлбэрээр байгууллагаа дахин төлөвлөх, бизнесийн оновчтой үр дүнд хүрэхийн тулд зохион байгуулах шаардлагатай гол алхмуудыг судалсан бөгөөд хэрхэн сайжруулах талаар доорх үе шатуудыг тодорхойлжээ.
Customer еxperience гурван том үе шаттай. Ажиглалт. Хэрэглэгчийн аяллын зураглал нь тухайн хэрэглэгчийн байгууллагатай харилцаж байгаа бүх л шүргэлтийн цэгүүдийг харах, үнэлэх боломж олгодог. Санал болгож байгаа бүтээгдэхүүн үйлчилгээгээ хэрэглэгчийнхээ нүдээр харж, тэдний хэрэгцээ шаардлагыг таньж мэдсэнээр байгууллага өөрийн нөөцийг зөв зохион байгуулж, хуваарилахад тусалдаг.
Хэлбэржүүлэх
Дээрээс доош чиглэх шийдвэр гаргалт бус хэрэглэгчээсээ эхлэх. Хэрэглэгчийн туршлагыг загварчилж хэрэгжүүлж эхлэхэд байгууллага доторх дотоод процессоо дахин загварчлах, зөв дараалал бүтцэд оруулах, улмаар дижитал хэлбэрт амжилттай шилжүүлэх, байгууллагын соёлыг дахин чиглүүлэх зэргээр шинэ арга барилыг нутагшуулах шаардлагатай болдог.
Гүйцэтгэх
Байгууллагыг бодит үр дүнд хүргэх стратеги, хөтөлбөр ажлуудыг зохион байгуулах. Хэрэглэгчийн туршлагаар тэргүүлэгч байгууллага болоход 2-4 жилийн аялал болдог. Удирдлага болон хэрэглэгчтэй нүүр тулдаг ажилтнуудын хувьд өндөр оролцоотой байх шаардлагатай.
Байгуулагдсан цагаасаа бид бизнес эрхлэгч нарт хөдөлдөг стратегийг хэрэглэгчийнх нь мэдрэмжид тулгуурлан гаргаж өгсөн. Зарим СХ сайтай Мобиком, Голомт зэрэг байгууллагуудад бид хөндлөнгийн аудит хийж, хэрэглэгчийн нүдээр ийм харагдаж байна, ийм алдаа дутагдал байна. Ирээдүйд та бүхнээс ийм юм хүсч байна гэдгийг тодорхойлж өгсөн.
СХ ямар ач холбогдолтой юм бэ гэдэг.
Цөөн хэдэн үндэслэл цухас дурдахад:
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлдэг.
Сэтгэл ханамжгүй хэрэглэгч дахиж танайд орох байтугай танайхыг эргэн тойрныхондоо муулж ярьдаг. Сайн еxperience бүтээхийн тулд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг дээшлүүлэх замаар хэрхэн маркетингийн зардал гаргахгүйгээр хэрхэн үнэнч, фэн хэрэглэгчдийн баазыг үүсгэх вэ гэдэг дээр ажиллаж чаддаг.
Зах зээлийн тогтворгүй үед өрсөлдөөний давуу талыг бий болгож чаддаг.
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж хэдэн хувиар нэмэгдэхээр борлуулалтын орлого хэдэн хувиар өсч байгааг тооцох боломжтой.
Шинэ бизнес эхлэхдээ уламжлалт сэтгэлгээгээр манайд маркетингийн, борлуулалтын алба байх ёстой гэж бодоод байдаг.
Гэтэл хэрэглэгч бүтээгдэхүүн үйлчилгээтэй харьцахад танай байгууллага ямар алба, нэгжтэй байх нь хамаагүй. Зөвхөн танай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ л харагддаг шүү дээ. Хэрэглэгч манайхтай харьцахад хаана процессын алдаа гарч байгааг зураглах боломжтой байдаг. Үүнийг шийдэх хэд хэдэн аргачлалууд байдаг.
Хэрэглэгчийн бүлэг тус бүрд тэр хүмүүс ямар сувгаар танайхтай харьцаад байгааг тодорхой мэдэж болдог. Ингэснээр та бүхэн маркентинг хийхдээ бүх сувгуудаар, хаа сайгүй байршуулах шаардлагагүй. Яг танай хэрэглэгчид байршдаг сувгуудаар зөв, цэгцтэй хүрэх боломжтой.
Танай брэнд гоё сав баглаа боодолтой мундаг дизайнтай байж болно. Тухайн брэндийн хэрэглэгчид өгч байгаа мэдрэмж юу юм бэ гэдгийг бид тодорхойлж өгдөг.
Хэрэглэгчидтэй уулзаж учрах үедээ хэрхэн утга учиртай, сонирхолтой байх талаар төлөвлөлт хийж болдог.
Олон ажилтантай том компаниуд алсын хараагаа өөрчлөх цаг ирсэн.
Customer еxperience алсын хараа юун дээр төвлөрдөг вэ?
Бидний бизнесийн зорилго, хүрэх цэг ойлгомжтой. Бид аль болох их борлуулалт хийж, өсөлт гаргахыг хүсч байгаа.
Гэтэл хэрэглэгчдэд бид ямар үнэ цэн өгөх юм бэ?
Юунд үндэслэж, тэр хүний амьдралд утга учиртай байрших вэ гэдгийг дэлхийн брэндүүд ойлгоод, хэдэн жилийн өмнөөс Customer еxperience алсын хараа тодорхойлох болсон.
Хэрэглэгчдэд өгөх гээд байгаа таатай мэдрэмжид тулгуурласан алсын хараа бий болгосноор танай байгууллагын ажилтнууд болон та бүхэн бид хэрэглэгчийн амьдралд ямар үнэ цэн өгч байгаа вэ гэдэг нэгдмэл ойлголттой, алсын хараатай урагшилна гэсэн үг.
Хэрэглэгчидтэй тааралдах үедээ энэ бүх өгөхийг хүсч байгаа мэдрэмжүүдээ өгөхийн тулд ажилладаг болъё.
Хэрэглэгчид танайхаас таатай мэдрэмж авсан бол дараагийн удаа найз нөхдөө дагуулж ирдэг. Энэ бол нөлөөлөгч хэрэглэгчдийг бэлтгэх сүүлийн үеийн философитой уялдаж байгаа юм.
СХ менежментэд хэрэглэгчдээ нас, хүйс, орлогоос нь үл хамааран зан төлвөөр нь бүлэглэдэг. Манай хэрэглэгчдийн хэдэн хувь нь манай талаар таатай мэдрэмжтэй байгаа вэ, хэд нь манайд таагүй ханддаг вэ, хэд нь манай бүтээгдэхүүнтэй тааралдвал дургүйцэхгүйгээр хэрэглэх вэ гэдгийг мэдэх боломжтой.
Бүр нарийвчлаад бүтээгдэхүүн бүрийн хэрэглэгчдийн үндсэн бүлгүүдийг тодорхойлох боломжтой.
Муулагч хэрэглэгчдийг яаж төвийг сахисан хувилбарт оруулах вэ. Дараа нь хэрхэн яаж дэмжигч байр суурьтай болгох вэ. Тэр бүхэнд тохирсон стратеги төлөвлөгөө менежмэнтийн аргачлал бий.
Хэрэглэгчдийг бүлэглэхээс гадна хаана бидэнтэй учирч байгааг тодорхойлж бас болдог.
Манай салбарт ирдэг, дижитал сувгуудаар харьцдаг, аль хэсэг дээр хэрэглэгчдэд таатай мэдрэмж өгч байна, хаана алдаад байна гэх мэтээр Хэрэглэгчийн аялалын замналын зураглалыг гаргадаг. Хэрэглэгч тухайн байгууллагатай шүргэх бүртээ ямар мэдрэмж авч байгааг зураглаж болдог. Хэрэглэгчийг бухимдуулсан цэгт хэний буруутай үйлдэл нөлөөлөв гэдгийг баримттайгаар олж авах боломжтой.
Хэрэглэгчдээ судалсаны дараа байгууллага дотор олон хурал хийгээд байх шаардлагагүй болно. Хэний буруугаас ийм юм болов гээд засч залруулах алхам шууд хийж болдог нь энэ менежментийн давуу тал.
Өглөөнөөс хойш үдийн цай хүртэл ямар олон брэнд дунд бид амьдралдаа учирдаг билээ.
Тааралдах бүртээ таатай мэдрэмж төрүүлэх боломжтой.
Өнөөдрийн хэрэглэгчдийн хувьд үнэнч байдал, нэг бүтээгдэхүүнийг насаараа хэрэглэх гэсэн ойлголт байхаа больсон. Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг “уях”-ын тулд ажиллах хэрэгтэй болсон.
Манай байгууллагын алсын хараа эрхэм зорилго гэхээсээ өмнө бид хэрэглэгчид юу өгөх вэ? Бид хэрэглэгчийн амьдралд хэрхэн үнэ цэнтэйгээр байршиж болох вэ гэдэг алсын харааг тодорхойлох болсон.
Customer еxperience бол шинэ цагийн менежмент. Зөвхөн өөрсдийн эрх ашгийг бодох бус хэрэглэгчид юу өгөх вэ гэдэгт ач холбогдол өгдөг шинэ аргачлал нэвтэрч байгаа шүү.
